Coordinateur de patients internationaux

Près d’un patient sur cinq a subi un événement indésirable dans les semaines qui ont suivi sa sortie de l’hôpital. Avec un accompagnateur présent pendant le transfert, les réhospitalisations à 30 jours sont passées de 11,9 % à 8,3 %.

Les moments les plus risqués d’un parcours de soins sont les transferts, lorsque la responsabilité passe d’une équipe, d’un bâtiment ou d’un pays à un autre. Des chercheurs ont suivi 400 patients sortis d’un hôpital universitaire et ont constaté que 19 % avaient subi un événement indésirable en l’espace d’environ trois semaines, dont deux tiers liés aux médicaments (Forster et collaborateurs, Annals of Internal Medicine, 2003). Un essai randomisé portant sur 750 patients âgés a ensuite montré qu’un accompagnateur unique restant auprès du patient tout au long du parcours réduisait les réhospitalisations (Coleman et collaborateurs, Archives of Internal Medicine, 2006). Pour une personne qui voyage à l’étranger pour se faire soigner, le coordinateur de patients internationaux joue ce rôle d’accompagnateur. Cette page explique ce que fait le coordinateur de l’Hôpital universitaire Biruni à Istanbul, ce qui ne relève pas de sa mission et comment en tirer le meilleur parti.

Ce que fait le coordinateur

Le bureau des patients internationaux vous attribue un coordinateur dès votre premier message, et cette personne reste à vos côtés jusqu’à votre sortie. Le même numéro WhatsApp continue de fonctionner une fois que vous êtes rentré chez vous. Le travail se répartit en quatre périodes.

Où s’arrête son rôle

Les coordinateurs organisent et communiquent. Connaître les limites de cette mission protège le patient.

Attendez-vous à entendre souvent « je vais demander au médecin ». C’est le signe d’une personne qui fait correctement son travail.

Le transfert que personne ne voit

Une grande partie de la journée d’un coordinateur se passe sur les jonctions. Un examen d’imagerie prévu à dix heures doit se terminer avant la consultation du chirurgien à onze heures, l’interprète doit être présent dans les deux salles, le chauffeur doit savoir que le patient ne peut pas monter les escaliers, et l’hôtel doit garder la chambre deux nuits de plus parce que le médecin souhaite une analyse de sang supplémentaire. Chacun de ces éléments est banal pris isolément. Ensemble, ils décident si une semaine à l’étranger se déroule dans l’ordre ou dans le désordre, et si le patient arrive à chaque entretien suffisamment reposé pour le comprendre. Il en va de même pour l’information. Les résultats reviennent de différents services à différentes heures, et quelqu’un doit remarquer qu’il en manque un avant la consultation qui en dépend. Chez eux, les patients font ce travail eux-mêmes, avec un téléphone, une voiture et l’habitude de toute une vie de savoir comment fonctionne leur propre système. À l’étranger, ils n’ont rien de tout cela, et le coordinateur remplace ces trois choses.

Une bonne coordination est le plus souvent invisible. On la remarque quand elle manque.

Votre premier message

Un premier message complet fait gagner des jours. Envoyez-le par WhatsApp ou par e-mail et indiquez les éléments suivants.

1. Qui vous êtes. Nom, âge, pays et langue que vous préférez.
2. Ce qui ne va pas. Le diagnostic si vous en avez un, ou les symptômes et depuis combien de temps ils durent.
3. Ce qui a déjà été fait. Comptes rendus, examens d’imagerie, opérations et médicaments actuels avec leurs doses.
4. Ce que vous demandez. Un deuxième avis, un traitement précis ou des conseils sur les options possibles.
5. Vos contraintes pratiques. Les dates auxquelles vous pouvez voyager, les personnes qui vous accompagneront et la présence éventuelle d’un assureur ou d’un organisme payeur.

En retour, vous recevez une réponse écrite couvrant les points suivants.

1. L’avis médical. Ce que recommandent les spécialistes et pourquoi.
2. Le plan. Les examens à refaire, le nombre de nuits prévues à l’hôpital et les jours à rester à Istanbul ensuite.
3. Le devis. Ce qui est compris et la façon dont les suppléments seraient facturés.

Pourquoi un interlocuteur unique compte

Sur les 400 patients suivis après leur sortie, 76 ont subi un événement indésirable. Les évaluateurs ont jugé environ un tiers de ces événements évitables et un autre tiers susceptibles d’être rendus moins graves.

Dans cette étude, la plupart des dommages venaient des médicaments, de doses modifiées à l’hôpital sans jamais être expliquées, de comprimés poursuivis alors qu’ils auraient dû être arrêtés et d’effets indésirables dont personne n’avait prévenu. Rien de tout cela n’est exceptionnel. Cela se produit chaque fois qu’un patient quitte un système pour un autre sans que l’information suive, et le passage d’une frontière creuse encore l’écart. L’essai du Colorado a testé un remède simple. Les patients recevaient un dossier personnel, étaient encouragés à poser des questions et à connaître leurs signes d’alerte, et disposaient d’une personne nommée qui restait en contact tout au long du parcours. Les réhospitalisations à 30 jours sont passées de 11,9 % à 8,3 %, le bénéfice restant visible à 90 jours. En cancérologie, une fonction comparable existe depuis trente ans sous le nom de navigateur de patients, et une revue parue dans CA, la revue de l’American Cancer Society, a montré des preuves croissantes que les navigateurs améliorent le recours au dépistage et a appelé à davantage de recherches sur leur effet pendant le traitement (Paskett et collaborateurs, 2011).

Les données sont en faveur de la continuité. Par l’intermédiaire du coordinateur, l’hôpital l’offre à une personne venue de l’étranger.

Travailler ensemble

Dites au coordinateur ce qui vous inquiète le plus. La peur des aiguilles, un proche qui arrive en retard ou un repas que vous ne pouvez pas manger peuvent sembler trop insignifiants pour en parler, et ce sont justement les petites choses les plus faciles à régler.

Conservez la conversation WhatsApp. Elle réunit au même endroit les dates, les noms et les décisions de tout votre traitement.

Quand quelque chose ne va pas

Prévenez d’abord le coordinateur et dites-le clairement. Les retards, un malentendu avec un membre du personnel, un frais inattendu ou un symptôme qui vous inquiète à l’hôtel passent tous par le même canal, et le coordinateur règle la question ou la transmet à la personne qui le peut. Pour tout problème médical soudain, comme une douleur thoracique, un saignement abondant, un essoufflement ou une forte fièvre, rendez-vous directement au service des urgences et prévenez le coordinateur en chemin. Si un problème n’est pas résolu, demandez qu’il soit transmis au responsable du bureau des patients internationaux et demandez une réponse écrite. Les hôpitaux n’apprennent des réclamations que lorsqu’elles sont consignées.

Langue et habitudes

Coordonner, c’est traduire bien plus que des mots. Les familles diffèrent sur la personne à qui l’on annonce d’abord une mauvaise nouvelle, sur la façon de partager les décisions, sur le souhait d’une femme d’être suivie par un médecin femme, sur ce qui peut être mangé et sur les heures de prière, et un hôpital qui accueille des patients de nombreux pays doit poser la question au lieu de supposer. À l’Hôpital universitaire Biruni, la cuisine prépare des repas halal, végétariens et adaptés au diabète, une salle de prière est présente sur place, et une demande de médecin femme est transmise au service et satisfaite dès que le planning le permet. Dans le service, un lit d’accompagnant permet à un proche de passer la nuit. Exprimez vos préférences dès le début. Le personnel préfère de loin être informé plutôt que de deviner, et une préférence exprimée le premier jour est bien plus facile à respecter qu’une préférence découverte le quatrième. Le coordinateur la transmet à toutes les personnes concernées, vous ne la dites donc qu’une seule fois.

Le consentement et les consignes de sortie doivent être assurés par des interprètes professionnels, jamais par des proches.

Coût

L’étude de vos comptes rendus est gratuite. Le devis écrit qui suit précise ce que comprend le prix du traitement.

Sur ce marché, les hôpitaux intègrent la coordination aux soins des patients internationaux et facturent séparément les services de tiers comme les hôtels et le transport privé. Vérifiez ce qui s’applique à chaque poste de votre plan.