Hospitalisation des patients internationaux

Les patients hospitalisés qui ont bénéficié d’un interprète professionnel à l’admission et à la sortie sont rentrés chez eux jusqu’à un jour et demi plus tôt. Les réhospitalisations dans les 30 jours étaient elles aussi moins fréquentes.

Être hospitalisé est déjà déstabilisant dans son propre pays. À l’étranger, dans une langue que l’on ne parle pas, c’est plus difficile encore, et la recherche montre que cette difficulté dépasse le simple inconfort. Le résultat ci-dessus provient de 3 071 patients ayant une maîtrise limitée de l’anglais, admis dans un hôpital universitaire du Massachusetts sur trois ans. Ceux qui n’avaient pas d’interprétation professionnelle sont restés entre 0,75 et 1,47 jour de plus (Lindholm et ses collègues, Journal of General Internal Medicine, 2012). L’hospitalisation des patients internationaux est organisée autour de cette leçon. Cette page explique comment se déroule une hospitalisation à l’Hôpital universitaire Biruni d’Istanbul pour une personne venue d’un autre pays, du premier message jusqu’aux semaines qui suivent le vol de retour.

Ce que cela comprend

Chaque patient du service reçoit les mêmes soins médicaux. Tout ce qui les entoure diffère. Un patient local rentre chez lui auprès d’un médecin traitant qui parle la même langue, lit le même compte rendu de sortie et travaille selon les mêmes règles que l’hôpital. Un patient venu de l’étranger prend l’avion vers un autre système de santé, souvent quelques jours seulement après une opération, avec des documents que quelqu’un devra comprendre sur place. Les proches dorment à l’hôtel. Les repas, la prière et l’intimité suivent des habitudes que le service ne partage pas forcément. Un coordinateur du bureau des patients internationaux est attribué à chaque patient dès le premier message, reste présent jusqu’à la sortie et répond ensuite au même numéro WhatsApp, pour que rien de tout cela ne retombe sur le patient depuis son lit d’hôpital. Ce point de contact unique ressemble à un simple confort, et il fonctionne en pratique comme une mesure de sécurité, car les demandes, les questions et les inquiétudes qui se perdraient entre les équipes et les langues parviennent à une personne qui connaît toute l’histoire.

Poser la question ne coûte rien de plus.

Pourquoi la langue passe en premier

Dans six hôpitaux des États-Unis, 49,1 pour cent des événements indésirables survenus chez des patients confrontés à une barrière linguistique ont entraîné un préjudice physique, contre 29,5 pour cent chez les patients anglophones.

Cette étude, menée avec la Joint Commission, a aussi constaté que des erreurs de communication étaient à l’origine de 52,4 pour cent des événements dans le premier groupe et de 35,9 pour cent dans le second (Divi et ses collègues, International Journal for Quality in Health Care, 2007). Le consentement, les allergies, la liste des médicaments et les signes d’alerte à signaler sont des informations transmises oralement. Lorsqu’elles passent par un proche, par un inconnu bilingue ou par une application téléphonique, des éléments disparaissent.

Les interprètes professionnels rapprochent la qualité des soins des patients confrontés à une barrière linguistique de celle des autres patients, voire la rendent équivalente.

Telle est la conclusion d’une revue systématique de 28 études, qui a comparé des interprètes formés à des aidants non formés et a constaté moins d’erreurs, une meilleure compréhension, un recours plus adapté aux services, de meilleurs résultats cliniques et une plus grande satisfaction (Karliner et ses collègues, Health Services Research, 2007). Une revue antérieure de 36 études est arrivée au même verdict et a ajouté que les proches et le personnel non formé commettent davantage d’erreurs ayant des conséquences cliniques (Flores, Medical Care Research and Review, 2005). À l’Hôpital universitaire Biruni, le bureau des patients internationaux travaille en anglais, arabe, français, russe, serbe, roumain et espagnol, et il réserve des interprètes pour les autres langues. Les deux moments les plus importants sont l’admission, lorsque l’on recueille les antécédents et le consentement, et la sortie, lorsque les consignes sont données. Demandez l’interprète pour ces deux moments. Un proche qui parle un peu d’anglais est un réconfort et un mauvais substitut. Les proches adoucissent les mauvaises nouvelles, sautent les mots qu’ils ne connaissent pas et répondent à la place du patient, toujours avec les meilleures intentions, alors que le patient a le droit d’entendre exactement ce que dit le médecin et de répondre en privé. Un enfant ne devrait jamais servir d’interprète à son parent.

Consentement et dossiers

Le consentement est une conversation avant d’être une signature. Le médecin explique ce qui est proposé, pourquoi, ce que cela implique, les risques importants, les alternatives y compris celle de ne rien faire, et ce à quoi ressemble la convalescence, puis le patient le reformule avec ses propres mots afin que les deux parties sachent que tout a été compris. Avec un interprète présent, cela prend plus de temps, et ce temps est bien employé. Les patients venus de l’étranger doivent pouvoir recevoir le formulaire lui-même dans une langue qu’ils lisent, ou se le faire lire ligne par ligne, et ils sont libres de l’emporter pour la nuit lorsque le traitement a été planifié à l’avance. Apportez vos questions par écrit. On en oublie la moitié dès que le médecin est dans la pièce, et un proche qui prend des notes double ce que la famille retient ensuite. Personne ne devrait signer pour une opération qu’il ne saurait pas décrire à un ami. La même règle s’applique à l’anesthésie, à la transfusion sanguine et à toute photographie ou tout enregistrement, qui disposent chacun de leur propre formulaire.

Les dossiers voyagent mal d’un pays à l’autre. Demandez le compte rendu en anglais, les médicaments sous leur dénomination commune internationale, ainsi que le compte rendu opératoire et le compte rendu d’anatomopathologie en entier.

Questions avant de venir

À propos du séjour

À propos de la famille et de la vie quotidienne

Ce qu’il faut envoyer, ce qui est organisé

Un dossier complet raccourcit tout ce qui suit. Envoyez ces éléments par WhatsApp ou par e-mail.

• Le dernier courrier ou compte rendu de sortie de votre médecin, dans n’importe quelle langue.
• Les comptes rendus d’imagerie, et les images elles-mêmes sur un lien ou un disque si vous les avez.
• Les analyses de sang récentes et tout compte rendu d’anatomopathologie.
• Tous les médicaments que vous prenez, avec les doses, y compris les anticoagulants et les compléments alimentaires.
• Les allergies, les implants tels qu’un stimulateur cardiaque, et les opérations passées.
• Les informations du passeport pour la lettre d’invitation, et les informations d’assurance si un assureur prend en charge les frais.

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Le séjour, étape par étape

Le retour en avion

Quitter l’hôpital et être en état de prendre l’avion sont deux décisions distinctes. L’air de la cabine est pauvre et sec, les sièges sont étroits et les secours sont à des heures de distance. Les chirurgiens demandent donc aux patients de rester en ville après la sortie pendant une période qui va de quelques jours après une intervention mineure à plusieurs semaines après une opération majeure du thorax, de l’abdomen, du cerveau ou des articulations. Le médecin traitant fixe la date et confirme par écrit que vous êtes apte à voyager en avion, un document que certaines compagnies aériennes et certains assureurs demandent à voir. Pendant le vol, marchez dans l’allée toutes les une ou deux heures, buvez de l’eau, gardez vos médicaments et le compte rendu de sortie dans votre bagage à main, et portez des bas de contention s’ils vous ont été prescrits. Demandez une assistance en fauteuil roulant au moment de la réservation. Cela épargne une énergie dont vous aurez besoin ensuite. Voyagez avec un accompagnant si possible, préférez un vol direct à un vol moins cher avec correspondance, et prévoyez une journée de repos chez vous avant de recevoir des visites.

Planifiez le premier rendez-vous chez vous avant de quitter Istanbul. Les fils, les pansements, les analyses de sang et la prochaine ordonnance nécessitent tous un médecin local informé de ce qui l’attend. Le plus simple est d’envoyer le compte rendu de sortie par e-mail à l’avance et de fixer la consultation pour la première semaine, pendant que le coordinateur reste disponible sur WhatsApp pour tout point du compte rendu que votre médecin souhaiterait clarifier.

Coût et assurance

Un devis est établi après l’analyse de vos comptes rendus et précise ce qu’il comprend, à savoir l’intervention, un nombre de nuits indiqué, les examens de routine et les médicaments dans le service. Les nuits supplémentaires, les soins intensifs et les implants modifient la facture finale.

Si un assureur ou un organisme de prise en charge paie, envoyez tôt la police ou la lettre de garantie afin que le bureau puisse confirmer la couverture avec eux avant l’admission. Conservez une copie de tout ce que vous signez. Les patients qui règlent eux-mêmes leurs frais doivent demander quels moyens de paiement l’hôpital accepte et si un acompte est demandé à l’admission, et vérifier auprès de leur banque avant de voyager qu’un paiement important à l’étranger pourra être effectué.