Services d’interprétariat pour les patients hospitalisés

Presque tous les hôpitaux disposent d’un service d’interprétariat. Le plus difficile, c’est de voir à quel point il est rarement appelé.

Parmi 234 patients hospitalisés qui ne suivaient pas bien la langue locale, 17 pour cent avaient un interprète professionnel présent auprès d’un médecin à l’admission et 4 pour cent en avaient un auprès des infirmières qui s’occupaient d’eux.

Le service existe. Personne ne l’appelle

Tout hôpital à qui l’on demande s’il propose un service d’interprétariat répond oui. Tous disent vrai. Ce que cette réponse masque, c’est la rareté du recours au service pendant qu’un patient qui ne suit pas la conversation hoche la tête dans une pièce pleine de gens qui parlent une langue qu’il comprend à moitié.

Pourquoi la disponibilité et l’utilisation se séparent

Appeler un interprète prend du temps. Une visite médicale qui passe voir douze patients ne s’arrête pas quinze minutes le temps que quelqu’un en trouve un, et le clinicien se dit que la conversation s’est assez bien passée, tandis que le patient ignore ses droits, parce que personne ne lui explique à l’admission que l’interprétariat est disponible, gratuit et qu’il peut le demander. Il faut corriger les deux moitiés du problème, et celle que le patient maîtrise, c’est de demander.

Se débrouiller, et ce que les cliniciens reconnaissent quand on leur pose la question

La plupart des gens supposent que l’alternative à un interprète est le silence. C’est en général quelque chose de pire qui occupe l’espace, à savoir un médecin qui utilise les quarante mots d’une langue apprise quelque part et comble les trous en devinant. Un programme de formation a posé la question directement à ses propres médecins. Sur 40 internes qui parlaient peu ou pas l’espagnol, 53 pour cent utilisaient souvent ou chaque jour leurs compétences linguistiques insuffisantes avec les patients, et trente des 40 n’avaient jamais recours aux interprètes de l’hôpital ou seulement parfois. Et 80 pour cent reconnaissaient éviter purement et simplement de communiquer avec ces familles. Se débrouiller a une forme. Cela ressemble à un médecin qui nomme l’organe et l’opération, saute les raisons, saute ce qui se passe si le patient refuse, et lit un accord dans un hochement de tête qui ne signifiait rien de tel. Rien de cet échange n’est consigné comme un échec, parce que vu de l’intérieur rien n’y ressemble à un échec, et le patient qui a hoché la tête n’a aucun moyen de savoir quelles parties de la conversation ont été omises.

Relisez ce dernier chiffre. Huit médecins sur dix, interrogés anonymement, ont déclaré que face à une barrière linguistique ils parlaient moins à la famille. Pas mal. Moins. Le patient dans ce lit ne reçoit pas de moins bonnes explications, il en reçoit moins, et rien dans son dossier ne garde trace des conversations qui n’ont jamais eu lieu.

Ce mécanisme explique presque tout ce qui suit dans cette page.

Ce que cela coûte en jours

L’interprétariat est présenté comme une question de courtoisie et de dignité, et il est bien les deux. Il apparaît aussi dans la durée du séjour, un chiffre plus difficile à contester.

Une étude portant sur 3 071 patients hospitalisés qui ne suivaient pas bien la langue locale a comparé ceux qui avaient bénéficié d’une interprétation professionnelle à l’admission et à la sortie à ceux qui en avaient eu à un seul de ces moments ou à aucun. Les patients sans interprétation professionnelle à l’admission, ou sans interprétation à la fois à l’admission et à la sortie, sont restés de 0,75 à 1,47 jour de plus. Rien ne différait dans leur maladie. Ce qui différait, c’était de savoir si les deux conversations qui encadrent un séjour, celle qui établit pourquoi le patient est là et celle qui établit ce qui se passe ensuite, avaient été comprises par la personne qu’elles concernaient.

Ces deux moments sont les endroits les moins coûteux d’un hôpital pour ajouter un interprète et les deux plus souvent omis, parce que l’admission est chargée et la sortie précipitée.

Ce qu’un professionnel change vraiment

Professionnel signifie ici formé à l’interprétariat médical, tenu par un code qui exige que tout ce qui est dit soit transmis, et responsable devant l’hôpital plutôt que devant la famille.

Une revue systématique a examiné 3 698 références et analysé 28 études, dont 21 évaluaient les interprètes professionnels séparément des interprètes non formés. Dans les quatre domaines étudiés, couvrant la communication, le recours aux soins, les résultats cliniques et la satisfaction, les interprètes professionnels rapprochaient la qualité des soins du niveau reçu par les patients sans aucune barrière linguistique. C’est cette affirmation qu’il faut retenir. Un interprète professionnel ne rend pas les soins meilleurs que la moyenne. Il empêche les soins d’être moins bons que la moyenne à cause de la langue, ce qui est une promesse différente et plus honnête.

Le mot formé porte presque tout le poids de ce paragraphe, car une personne qui parle couramment n’est pas un interprète de la même façon qu’une personne qui sait lire n’est pas un correcteur, et la différence apparaît précisément là où les enjeux sont les plus élevés.

La conversation du départ

La sortie décide de ce qui se passe les semaines suivantes, et elle est délivrée dans un couloir à quelqu’un qui tient un sac et veut partir.

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Une conséquence pratique. Demandez expressément que la conversation de sortie soit interprétée, et qu’elle se déroule assis et non sur le pas d’une porte, car la version délivrée pendant qu’on enfile son manteau est celle qu’on oublie.

Sur place, au téléphone ou à l’écran

Il existe trois façons d’assurer l’interprétariat à l’hôpital, et elles ne sont pas interchangeables, même si beaucoup de communication les traite comme si elles l’étaient.

Ce que disent les patients quand on leur demande de comparer

Un essai randomisé a réparti 82 patients entre un interprète présent sur place et un interprète par téléphone pour le même type de consultation, et la satisfaction médiane s’est établie à 100 avec l’interprète dans la pièce contre 92,9 au téléphone. Les deux scores sont élevés, et l’écart demeure. L’interprétariat téléphonique n’est pas un service de mauvaise qualité. Il fonctionne bien et perd quelque chose de précis, à savoir tout ce que communique un visage, et cette perte compte le plus précisément dans les conversations où un hôpital est le plus tenté d’utiliser le téléphone parce que c’est plus rapide.

Pourquoi un proche est le mauvais choix

Un membre de la famille parle couramment, il est déjà là et il est gratuit. Il constitue aussi la pire option disponible pour tout ce qui est clinique, et les raisons n’ont rien à voir avec son vocabulaire. Étant émotionnellement impliqué, il adoucit. Il sait des choses que le patient n’a pas dites, donc il répond aux questions posées au patient. Le vocabulaire médical ne lui est pas familier, donc il simplifie d’une manière qui change le sens, et il porte ensuite le poids de ce qu’il a entendu, ce qui est lourd à confier à un fils venu rendre visite. Observez ce que fait cet adoucissement. Un médecin dit que la tumeur s’est étendue au foie et que le pronostic se compte en mois, le fils s’entend dire que les médecins ont trouvé autre chose et qu’ils y travaillent, et les deux personnes quittent la pièce en croyant que la conversation s’est passée comme elles le souhaitaient. Personne n’a menti. L’information s’est simplement arrêtée quelque part entre les deux chaises.

Les familles pensent rarement au second problème. Un proche qui interprète ne peut pas poser ses propres questions, parce qu’il est occupé à être le canal, de sorte que la personne qui relancerait normalement une réponse vague est accaparée, alors qu’un interprète professionnel libère la famille pour qu’elle soit simplement la famille, le rôle dans lequel on a réellement besoin d’elle.

Les enfants ne devraient jamais faire cela

Le recours à un enfant comme interprète existe dans tous les systèmes de santé, parce que l’alternative n’a pas été proposée, et cela devrait s’arrêter à la porte de tout hôpital qui se respecte. Des chercheurs ont interrogé 77 jeunes bilingues de 9 à 18 ans qui avaient interprété pour leur famille dans le cadre de soins, et ils avaient été utilisés, pour l’essentiel, parce que les services autour d’eux étaient défaillants et non parce que quelqu’un jugeait cela approprié. Les échanges qui se passaient mal tenaient aux compétences de communication du professionnel, aux limites du jeune dans une langue ou dans l’autre, et à la nature du problème abordé. Le calcul mérite ici un instant d’attention. L’hôpital économise quinze minutes, et un enfant porte toute sa vie une phrase décrivant le diagnostic de sa propre mère, sans qu’on lui ait rien expliqué de ce qu’elle signifiait ni rien demandé sur sa capacité à la prononcer à voix haute. Aucune institution ne devrait faire ce marché dans un service hospitalier.

Mesurez ce que ce dernier point signifie en pratique. Un adolescent de treize ans qui interprète une conversation sur le cancer de sa mère, ou sur la consommation d’alcool de son père, ou sur une interruption de grossesse, ou sur un résultat qui n’a pas encore été expliqué. Aucun enfant ne fonctionne comme un canal neutre. On lui remet une information qui ne lui était pas destinée, avec la charge de la transmettre à la personne dont il dépend.

Si un hôpital demande à votre enfant d’interpréter, dites non et demandez un interprète. Les deux moitiés de cette phrase comptent.

Patients sourds et malentendants

Tous les arguments de cette page s’appliquent à la langue des signes, et ils s’appliquent avec encore plus de force, car l’idée qu’écrire des mots suffira est presque universelle et presque toujours fausse. Les langues des signes sont des langues, avec leur propre grammaire, et elles ne sont pas une version manuelle de la langue parlée, de sorte qu’un patient sourd dont la première langue est une langue des signes lit un mot écrit dans sa seconde langue, sous stress, souvent sans ses lunettes, fréquemment après un sédatif. La lecture labiale récupère au mieux une fraction de la parole et presque rien derrière un masque chirurgical. Les mots écrits posent un problème plus discret, à savoir qu’ils sont lents. Une conversation qui prendrait quatre minutes à l’oral en prend vingt à l’écrit, donc elle est raccourcie, et ce qui disparaît est ce qui était le plus difficile à écrire plutôt que ce qui comptait le moins. Ce qui subsiste se lit comme le résumé d’une conversation qui n’a jamais eu lieu dans son intégralité.

Une étude à méthodes mixtes a interrogé 288 personnes sourdes et malentendantes sur les soins d’urgence. Soixante-cinq pour cent ont déclaré avoir des difficultés à communiquer aux urgences. Seules 28,8 pour cent pouvaient communiquer de façon autonome avec le personnel qui les soignait. Ces chiffres décrivent une population qui traverse la partie de l’hôpital où la rapidité compte le plus et où les conséquences d’un malentendu arrivent le plus vite.

Lorsqu’un interprète en langue des signes ne peut pas être physiquement présent, l’interprétariat vidéo à distance est la réponse praticable et le téléphone ne l’est pas, alors précisez quelle langue des signes avant l’arrivée, car elles diffèrent selon les pays et un interprète en langue des signes turque ne convient pas à un patient qui signe en arabe.

Les cinq moments où ce n’est pas facultatif

Faire interpréter chaque échange pendant un séjour de deux semaines n’est ni possible ni nécessaire. Cinq conversations se distinguent des autres, et un hôpital qui couvre correctement ces cinq-là fait son travail.

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Réservez-les. Une conversation qui devait être interprétée et ne l’a pas été n’est pas une conversation qui s’est mal passée. Elle n’a pas eu lieu.

À quoi ressemble une bonne conversation interprétée

Une conversation interprétée est une compétence pour tout le monde dans la pièce, et la plupart des choses qui la gâchent sont des habitudes que personne ne remarque.

Pour le patient et la famille

• Parlez au médecin et laissez l’interprète travailler. Regardez la personne à qui vous vous adressez, car le médecin lit votre visage, qu’il s’en rende compte ou non.
• Parlez par courts passages et faites des pauses. Les longs passages ininterrompus sont résumés, et c’est dans le résumé que l’information disparaît.
• Dites quand vous n’avez pas compris. Les interprètes ont le droit de signaler qu’une notion n’a pas d’équivalent dans votre langue, et un bon interprète le fera.
• Demandez au médecin de vous réexpliquer le plan en une phrase à la fin, puis réexpliquez-le-lui vous-même. C’est la seconde moitié qui révèle le malentendu.
• Demandez le même interprète pendant tout le séjour lorsque c’est possible, car la continuité de la personne transforme deux semaines de conversations en une seule histoire.

Ce qu’un hôpital devrait faire

Réserver l’interprète à l’avance pour les cinq moments ci-dessus plutôt que d’en appeler un quand une conversation a déjà mal commencé. Dire au patient à l’admission, dans sa propre langue, que l’interprétariat est disponible et gratuit, puis consigner dans le dossier quel interprète était présent et pour quelle conversation, car une conversation de consentement interprétée que personne n’a documentée est ensuite impossible à distinguer d’une conversation qui n’a jamais eu lieu. Et ne jamais, en aucun cas, demander à un membre de la famille d’intervenir pour une conversation clinique parce que ce serait plus rapide. Deux de ces quatre points sont omis presque partout. Une conversation de consentement interprétée que personne n’a notée ressemble exactement, six mois plus tard et dans n’importe quelle langue, à une conversation de consentement qui n’a jamais eu lieu, donc le nom de l’interprète et la conversation à laquelle il a participé ont leur place dans le dossier à côté de tout ce qui a été consigné ce jour-là. Et un hôpital qui commence à le consigner découvre son propre taux de recours en un mois.

Ce qui est couvert ici, et ce que veut dire organisé

Les hôpitaux listent les langues sur leur site d’une façon qui fait paraître sept et soixante-dix semblables, et la distinction qui compte est de savoir si la langue est portée par quelqu’un déjà présent dans l’équipe ou s’il faut trouver et réserver quelqu’un.

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Un seul coordinateur suit le dossier du premier message jusqu’à la sortie, ce qui compte ici plus qu’ailleurs, car la personne qui sait de quelle langue vous avez besoin est aussi celle qui la réserve et celle que vous relancez si personne ne l’a fait.

Ce que cela coûte, et qui paie

L’interprétariat est traité comme un supplément coûteux, et c’est la raison pour laquelle on le saute. La mesure dit autre chose. Un hôpital a mis en place un service d’interprétariat renforcé puis a mesuré son effet sur la facture, et le service a ajouté environ un et demi pour cent au coût d’un séjour, sans que les coûts hospitaliers totaux augmentent ou diminuent de façon significative. Comparez cela à un séjour prolongé de trois quarts de journée à près d’une journée et demie sans interprétation professionnelle, et le calcul cesse d’être un débat. Deux choses découlent de ce couple de chiffres. L’interprétariat se rembourse en journées d’hospitalisation bien avant qu’on en arrive à l’argument de la dignité, celui que la plupart des hôpitaux mettent en avant et le plus faible dont ils disposent. Le coût n’a jamais expliqué l’omission. On saute l’interprétariat parce qu’il prend quinze minutes dont personne, en pleine visite médicale, ne croit disposer.

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Aucun montant n’apparaît sur cette page pour le service lui-même, car le coût d’un séjour dépend du traitement et de la durée d’hospitalisation, alors demandez si l’interprétariat est inclus dans le devis ou facturé à côté et quelles conversations il couvre. Un hôpital à qui on ne l’a jamais demandé aura quand même la réponse.

Comment vous assurer d’en avoir réellement un

La moitié du problème que le patient maîtrise, c’est de demander, et demander fonctionne mieux quand c’est précis.

• Précisez la langue et le dialecte dès le premier contact plutôt qu’à l’arrivée, car c’est là que se situe le délai.
• Demandez qu’un interprète soit réservé nommément pour la conversation de consentement, et pour la visite médicale, plutôt que de supposer que quelqu’un se présentera.
• Dites clairement que vous ne voulez pas qu’un membre de la famille interprète quoi que ce soit de clinique, y compris vos propres enfants adultes. Les hôpitaux suivent cette consigne quand elle est donnée.
• Demandez ce qui se passe la nuit et le week-end, puisque la réponse est en général l’interprétariat téléphonique et le savoir à l’avance évite une discussion à minuit.
• Demandez que la conversation de sortie soit interprétée et qu’elle se fasse assis, car c’est elle qui décide du mois suivant, y compris le moment où vous serez autorisé à prendre l’avion et ce qu’il faut faire si quelque chose change en chemin.

Si une conversation commence sans interprète et qu’il s’agit de l’une des cinq, dites-le et demandez qu’elle attende, car une visite médicale qui passe son chemin est plus facile à vivre qu’une décision que vous n’avez pas comprise.

Ce que nous organisons

Sept langues couvertes directement par l’équipe des patients internationaux, à savoir l’anglais, l’arabe, le français, le russe, le serbe, le roumain et l’espagnol, avec un interprète professionnel organisé sur demande pour toute autre langue. Un seul coordinateur du premier message jusqu’à la sortie, avec un nom et un numéro direct, de sorte que la personne qui sait de quelle langue vous avez besoin est celle qui la réserve. Un lit d’accompagnant dans la chambre pour qu’un proche reste la nuit pendant tout le séjour, et un hébergement à proximité pour le reste de la famille. Les transferts depuis l’aéroport et les trajets entre l’hébergement et le service. Des repas halal, végétariens et adaptés au diabète préparés par la cuisine de l’hôpital, et une salle de prière dans le bâtiment. Une demande de médecin femme transmise au service et satisfaite chaque fois que le planning le permet. Une lettre d’invitation nommant l’hôpital et le médecin traitant, délivrée une dizaine de jours avant le voyage pour la demande de visa. Et une fois rentré chez vous, le même coordinateur sur le même numéro WhatsApp.

L’examen gratuit de vos comptes rendus et de vos images vous revient par écrit, et dans une langue que vous lisez, ce qui est l’échange qui met à l’épreuve tout ce qui précède et ne coûte rien.

Les questions qu’on nous pose, une FAQ sur les services d’interprétariat

Références

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